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晴れた土曜日の朝。気分が良いのでお昼ごはんは妻と近所のお好み焼き店に行くことにした。一般的なファミレスくらいの大きさのチェーン店で、以前に何度か行って気に入っていたお店だ。しかし、結果的に、とても不愉快な気持ちになってしまった。

11時半の開店と同時に入店。お客様第一号だった。表にランチあります、とノボリが立っていたので、じゃあ、ランチを、と店員に言うと、若い男性の店員がメニューを持ってきてくれた。急いでいたのでその場で注文。しかし、しばらくして、女性の店員がやってきて、無愛想に違うメニューを差し出し、「ランチは平日のみですので、こちらからお願いします」と伝えられた。おいおい、そういう場合はさっきの男性店員が来てお詫びするもんじゃないの、と思ったが、注文をしなおした。

このお店は、注文した料理が届くまでスナックが出される。それをポリポリやっていると、すぐ無くなってしまったので、女性の店員に「これのおかわりって出来るんですか。」と聞くと、「はい」。と言って、どこかに行ってしまった。10分くらい待ったがそのまま別の用事をしている様子だったので、完全に忘れられている…と思い、「さっきおかわり頼みましたが、まだですか？」と聞くと、無愛想に運んできてくれた。

僕達が食事中に、新しいお客さんが入ってきた。しかし、気づいている厨房の男の店員は、知らん振り。まるで、ホールスタッフの仕事は自分には関係ないと思っている様子だった。お陰でお客さんは空いているのに待たされている。

極めつけは、届いたお好み焼きに髪の毛が入っていたこと。店員にクレームをつけると、その店員は詫びずに、「はい。少々お待ちください」とだけ言われた。しばらくして店長が詫びに来た。不愉快なことが重なったので、さすがの僕も文句を言ったけど、結局はその代金はタダになった（当然だ！）。

アルバイト店員には、目の前のお客様が自分のお給料を払ってくれるのだ、という想像力はないのだろうか。自分は自分のサービスだけを提供していれば、それで問題ないと思っているのだろうか。アルバイトを使わないとやっていけないのはどの店も一緒だけれど、アルバイトだからといってお客様に甘えるようなことは、あってはならない。

似たような例がある。
とてもひいきにしているレストランがあった。そこはフレンドリーな接客が人気で、料理も美味しかった。当然、週末などは入店を断るほど繁盛していた。しかし店長が入れ替わってから、スタッフの質が落ちて、接客が無愛想になり、料理がまずくなり、雰囲気が悪くなり、おまけに値段も上がってしまった。これで常連のお客様が納得するはずがない。結局、そのお店は週末でも閑散とするようになってしまった（当然だ！）僕は何度か店長に忠告したけれど…。

結局は、指導者（ここでは店長）の指導力不足なのだ。志が低いのだ。そして、お客様をなめたサービスを提供するお店は、やがては潰れてしまうだろう。

ちょっと別の話をしようかな。

前に住んでいた家のお隣に、よく分からない会社が引っ越してき、事務所に使っていた。何しろ引越しの挨拶がなかったので何をしている会社なのか良く分からない。あるとき、うちのスペースにタバコの吸殻が落ちていた。どう考えても隣からしか捨てられないような場所に、だ。
それで文句を言いに行くと、「なんか証拠でもあるんかい！？」と、食って掛かってきた。誠意のない対応だった。その会社はもう、そこには無い。つぶれたのかもしれない…。

今の家のそばに、半年前に居酒屋ができた。僕は絶対行かないような店構えだったけれど、あるとき料理に大失敗し、出かける用事があって急いでいたので、やむをえずそこで夕食を食べた。案の定、これでお金取るか！？という内容の料理が出てきて、僕は食べ残してしまった。そのお店はつぶれて、今は貸し店舗になっている…。

この二つの例からわかることは「クレームに誠意を持って対応しない」「お客様の満足するものを提供しない」お店は、例外なく潰れるということだ。

サービスを提供する人間は、これの間逆のことをすれば良いのではないだろうか。つまり、志を高く持ち、スタッフを高く教育し、お客様の満足を追求し、お客様からのお叱りには誠意を持って対応するのだ。それを徹底すれば、きっと繁盛するに違いない！

そんなこと、いっぱしの経営者であれば分かっているだろうけど、それが出来ていないお店や会社がいかに多いことだろう。お好み焼きの件は不愉快ではあったけど、僕の仕事の上でも参考になる体験でした。